中国家用电器维修协会2005年工作报告

 

　　2005年，我会积极致力于“全面推动我国电子电器服务向服务商转化，逐步建立系统化、规范化、专业化、社会化的电子电器服务维修市场新体系”的工作，全面提升了我会的影响力。

　　一、充分发挥党支部和党员的作用

　　我会在开展各项工作的过程中，充分发挥党支部的作用，2005年，通过开展保持共产党员先进性教育活动，提高了全体党员的政治素质和思想修养，我会全体党员的党龄较长，而且都在重要岗位上担任领导职务，充分发挥党员的先锋模范作用是开展好我会工作的一个关键点。我会在保持共产党员先进性教育活动中认真组织学习，提高思想认识，取得了很好的成绩，党支部和党员得到国资委和商联会的表彰。

　　2005年，我会提出了“建章立制”、“建立和健全有效的协会工作保障机制”的思路，采取“搭班子、带队伍、培养人”的具体办法，要求协会工作人员必须具有“政策水平、市场观点、专业敬业、服务意识”。

　　我会在改革创新中，提出了协会工作人员要“学会学习”、“学会创造性学习”、“成为行业和市场专家”、“服务是我的职责”等一系列指导思想，提高协会工作人员的职业修养和专业素质。在200２年我会改制完成并取得成效的基础上，把“不换思想就换人”、“定人、定岗、定战略”修改为“定战略、定岗、定人”，吸引优秀人才到我会工作，促进了我会的发展。

　　二、协助政府加强行业监督管理

　　近年来，我会接受有关政府主管部门的委托，积极开展了各项卓有成效的工作，获得了政府有关主管部门的认可。在2005年，我会继续加强同有关政府主管部门的联系，积极开展政府委托的各项工作，推动了行业发展，取得很好的效果。

　　（一）规范价格行为

　　受国家发改委的委托，我会起草了《家用电器维修服务明码标价规定》，该规定于2005年11月由国家发改委正式发布，于2006年1月1日起实施。这是我会在国家发改委的领导和指导下开展规范家用电器维修服务企业价格行为，保护消费者和经营者的合法权益，完善社会监督机制的一项重要举措。

　　（二）严格安全生产

　　为了更好地解决在每年空调安装旺季，因空调安装工人的安全保护措施不到位而造成的人身伤亡（伤害）这个严重的社会问题，我会起草了《关于强制佩戴空调安装安全带的提案》，报送中国财贸轻纺烟草工会，希望通过政协组织向社会和有关政府主管部门呼吁，重视空调安装安全生产的监督管理问题，杜绝违章操作引起的伤亡事故，保护广大空调安装工的生命安全，营造和谐的社会环境。这项工作，得到中国财贸轻纺烟草工会领导的高度重视和大力支持。

　　（三）发展社区服务

　　2005年12月，我会参加了商务部召开的关于《社区商业工作方案》征求意见的座谈会，针对当前加强社区商业工作的重要性和紧迫性，我会提出了引导和支持便民家用电器服务维修企业以连锁经营方式进入社区，开展家用电器综合服务维修、上门服务维修和回收废旧家用电器等便民服务的政策性建议。

　　通过对单个服务维修门店的经营设备、设施、场地和服务人员技能培训等深入调查研究和经营状况的认真测算，提出了需要政府主管部门提供政策和资金支持的建议。为社区居民提供便民服务，提供规范、专业的服务维修，同时培育家用电器服务维修配件供应和配送服务市场体系，这些建议，符合当前市场发展的老百姓的需要，得到商务部领导的大力支持。

　　我会在工作中体会到，通过充分发挥协会在政府与企业间的桥梁纽带作用，使我国电子电器服务维修行业的发展受到有关政府主管部门的重视，是十分重要的。我会积极协助有关政府主管部门加强对行业的监督管理工作，取得了可喜的成绩。

　　三、营造良好的服务市场环境

　我会提出“服务有形化”的2005年年度服务顾客主题。针对当前广费者对服务维修部的要求，我会通过号召企业开展“整洁店容店貌、普及服务知识、实施行业标准”的工作，进一步提升行业形象，扩大协会的影响力。

　　（一）提升店面形象

　　我会通过开展“服务有形化”工作，让广大消费者体验和感受优质服务，积极推动了飞利浦客户服务中心、夏普Ａ级店、海尔星级服务中心、以及联想、惠普、松下、索尼等企业的特约维修服务部的形象建设。服务维修部不仅有宽敞明亮、清洁卫生的顾客接待区域，有标准化的顾客接待前台，而且有为顾客提供咨询、服务、试用的全线产品展示。

　　（二）提升从业人员形象

　　为了全面推动服务有形化建设，提升行业从业人员地位和形象，在由国家发改委批准、我会起草的《家用电器维修服务从业人员行为规范标准》中，提出了对从业人员的职业着装要求。我会成立了职业装专家和推进委员会，起草了《电子电器服务维修行业职业装定制指南》，对现有企业的从业人员职业装进行了点评，审核确认了职业装（含面料）定点生产企业，全面开展了推动我国电子电器服务维修行业职业装标准化的有关工作。海尔集团率先垂范，委托我会采取招投标方式，改进了现有职业装。

　　在我会的积极正确引导下，加强服务有形化建设正在成为我国电子电器服务维修行业新一轮竞争的特点，这必将促进我国电子电器服务维修行业形象和社会地的不断提升。

　　四、推动服务组织体制机制转型

　　面对“顾客革命”的新形势，我国电子电器制造企业的服务组织已经进入新的调整和开拓创新的关键时期，由过去按照产品线延伸建立的营销事业部体制向着独立核算、独立专业服务维修公司拓展，服务产业化趋势明显。专业服务维修企业也正在向着综合服务发展，特约、联营、特许加盟连锁等经营方式也正在探索、形成、发展之中，服务方式和手段向着电子信息化发展。企业在改革服务组织体制机制以适应其销售和服务业务的增长。

　　我会抓住推动制造企业服务组织体制机制转型，发展专业服务商，促进服务产业化形成，这个核心内容，与大型国际领先的企业合作，从根本上改变服务组织结构。海信成立的赛维、松下成立的顾客技术服务公司、海尔成立的服务公司等，都是制造企业服务组织体制机制转型的成果，在行业具有一定的示范效应。

　　五、推动全行业技术进步

　　推动我国电子电器维修服务行业技术进步，在广大消费者中普及维修服务知识，提高维修服务从业人员的技能，是促进行业发展的根本。

　　我会全国电子电器服务维修技术研究室通过吸纳专门的技术人才，根据我会的工作职能，明确提出了推动行业技术进步的工作方针，以及推动行业技术进步的发展规划，深入企业内部进行了调查研究和系统论证，为开展我国电子电器服务维修行业的维修技术和维修性技术研究，以及建设与其相关的技术保障系统奠定了很好的基础。

　　2005年，我会把提升顾客服务质量的维修技术问题，从产品的售后维修技术延伸到产品的设计制造技术，提出在产品的设计制造环节，增强产品的维修性、保障性的设计和审核；建立行业对产品的维修性规范及检验标准，建立相应的资料（维修手册、维修作业规程、维修零配件清单等）备案制度，按照国家“三包”规定，对维修服务提供强有力的技术保障支持；提出在产品的售后维修环节，提高维修技能和质量，建立行业对维修质量的规范及检验标准，建设与其密切相关的技术保障系统；提出在技术保障用品市场，要逐步形成供应商和维修企业间的信息平台。

　　以技术为核心引领行业发展是我会工作的重中之重。我会与海尔、海信、松下、索尼等企业开展专项技术研究，进一步加强技术保障系统建设，取得积极成效。我会得到中国财贸轻纺烟草工会的大力支持与合作，联合举办“金刚钻——第二届中国电子电器服务知识与维修技能大赛”，普及服务维修知识，提高服务维修技能。我会组织编写专业培训教材、聘请培训教师、制定教育训练计划，深入企业内部，开展培训工作，引起广泛反响。

　　六、从全行业的高度承担提高服务顾客满意的社会责任

　　为满足广大顾客日益增长的对服务维修知识的需要，我会正在制定由商务部批准的《家用电子电器服务顾客满意指数》行业标准，为了配合这项工作，从全行业的高度承担提高服务顾客满意的社会责任，我会积极开展顾客传递活动，通过持久、深入地让顾客告诉顾客（Customer～to～Customer）的传递方式，向广大顾客普及服务知识。让广大顾客在选择、购买、使用、维护（咨询、维修、投诉）等环节，充分了解和掌握国家有关服务维修的法律、法规、条例、标准，以及有关政策要求，通过我会告诉顾客有关服务组织；服务维修方式、方法和程序；产品服务维修职责及质量保障；服务维修感受和体验；产品维护保养要求、经验和技巧等。

　　我会把向广大消费者全面、系统地宣传介绍国家有关服务维修的法律、法规、条例、标准，以及行业标准化、规范化、专业化的服务，作为承担社会责任的主要方法，大力宣传服务维修行业，扩大我会在广大消费者中的影响力。

　　七、积极推动行业标准化发展

　　在当前市场经济条件下，制定并宣贯实施国家有关服务维修的政策、法规、条例、标准，是企业自律、行业规范的重要方法。在建立公开、公正、公平的市场管理和监督体系中，企业自觉遵守行业内部制定的各项标准，充分反映着的行业和企业的综合素质和水平。

　　（一）经过二年的推动，家用电器维修服务部等级评定工作取得了积极进展，等级评定工作在社会各界引起了强烈反响，得到了有关政府主管部门、行业、企业、消费者的认同。海尔、赛维、索尼、厦华、康佳、创维、LG、松下、美的等企业的特约维修部已经参加了等评工作。

　　（二）宣贯实施《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》行业标准工作取得了积极进展。商务部批准，自2005年6月1日起开始实施《微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范》，该标准由我会与联想、方正、惠普、东芝等共同起草。目前，微型计算机及其外围设备维修服务部全国等级评定委员会已成立，等评委办公室设在我会秘书处。2005年11月召开新闻发布会，标志着全面宣贯实施工作的开始。

　　（三）《家用电子电器服务顾客满意度测评标准》的起草工作顺利进行。商务部正式批复我会负责《家用电子电器服务顾客满意度测评标准》的起草工作。我会组织有关专家学者和企业高级管理人员开展了相关的调查研究工作，现已完成了对部分产品类别和部分服务类别的测评模型和测评指标的研究工作。

　　（四）《家用电器维修服务从业人员行为规范》起草工作基本完成。该标准将从职业道德、接待用语、仪容仪表、着装要求等方面对服务维修主要岗位的工作人员（前台接待人员、电话中心人员、上门服务人员、维修服务人员、零备件库管人员、企业管理人员等）的行为规范提出具体要求，以此提高从业人员的职业素养和规范程度。

　　（五）参与《家用和类似用途电器安全使用年限及再生利用通则》国标编制，提出修改意见和建议。

　　《家用和类似用途电器安全使用年限和再生利用通则》是与即将颁布的《废旧家电及电子产品回收处理管理条例》相配套的技术标准。我会技术研究室作为起草工作组成员参加了该标准的起草、讨论、修改，从行业的角度提出了意见和建议，将使废旧家电的回收处理更具有科学性和可操作性。

我会参与了《旧货品质鉴定通则》和《旧货品质鉴定第1部分：旧家用电器鉴定要求》行业标准的审定，这两项标准将有利于规范旧家用电器的交易行为，防止商业欺诈，保障消费者的人身安全，确定旧家用电器品质基准。

　　在我国加入WTO、政府部门加快改革的新形势下，我会积极为政府决策提供行业意见和建议，为企业排忧解难，提供全面服务。经济体制改革和市场体制建设需要行业协会，我会工作要有使命感，要有快速反应机制、人才机制、发展机制，创造出高质量工作成绩和我会品牌，成为行业和协会发展的推动者。