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美的日用家电集团现已成为中国最具影响的家电出口基地和生产基地之一，营销网络遍布全国各地，客户群不断增多。美的家电呼叫中心在带动整个产业向前发展的同时，成为顾客服务的探索者和先行者。秉承用户至上的理念，以顾客利益为第一位的理念，告知服务是企业的责任，2004年10月1日起，美的家电呼叫中心正式成立，同时在全国范围内启动4008899316服务热线。400服务热线是国内800业务的技术升级版，相对于800而言，400服务热线最大的优势在于它摆脱了800技术对固定电话的依赖，将手机拨打、传真、电子邮件、互联网集一身，其网络覆盖国内360个城市，使得企业与顾客之间的沟通更为顺畅，由此实现了美的家电客户服务平台的全面升级。

当美的家电呼叫中心的话务员接到顾客的业务受理请求时，会立即根据顾客的不同要求，把问题导入相应的功能处理模块，调出相关信息，与此同时，顾客根据话务员的提示，了解到当地距离最近的一处美的家电服务网点的地址及电话号码，再与网点直接联系，从而迅速解决问题。与以往不同的是，美的日用家电诸如电饭煲、电磁炉、豆浆机等的服务网点将从原来各自为阵的零散状态，统一整合到美的日用家电网点的服务中来，也就是说，顾客手中的任何一款美的日用家电都可在同一网点享受到安装、维修等一系列服务。

更为重要的是，支撑在美的家电呼叫中心背后的是以“消费者本位”为主导的经营理念，其经营活动主要是以顾客的需求来进行资源配置。美的家电的服务宗旨是“卓越品牌，领先服务”，它所强调的内容也不再仅仅是解决问题，售后维修，而是更加看中企业与顾客之间的交流与沟通，通过倾听来拉近彼此的心理距离，从而培养两者长期的信任感。

（中国商业联合会）