http://www.ica.gov.cn

中国家电维修协会近日开展了“知情、告知、传递”服务活动，即知情服务是消费者的权利，告知服务是企业的责任，传递服务是行业协会的义务。强调行业协会作为桥梁和纽带，把服务信息传递给政府、企业、消费者是行业协会应该承担的义务。通过加强行业规范和行业自律，把服务信息能够及时、真实、全面、便捷地传递给广大消费者，让消费者体验和感受服务，保证消费者的知情权利，从而实现服务透明化，建立诚信制度，促进行业健康有序发展。

现将主要内容刊登如下：

一、知情服务是消费者的权利

中国家用电器维修协会近日开展的一项“消费者对电子电器维修服务行业的服务满意度调查”显示，在被调查的消费者中，认为知情服务是消费者应有的权利的占87%，这个比例大大高于前几年。

在调查中，当涉及到消费者具体应享有哪些知情权时，有38%的消费者表示知道国家有“三包规定”，有52%的消费者表示知道国家有“消费者权益保护法”，但对“三包规定”和“消费者权益保护法”的具体内容说不清楚。当问及消费者是否得到过服务发票时，有76%的消费者表示从未得到过服务发票，特别是服务人员到消费者家里服务时，很少有主动开具发票。

消费者越来越认识到，既然是花钱买服务，就应该让消费者了解服务。特别是应当明确界定企业和消费者承担相应责任的方式和方法，以免在服务过程中发生纠纷时难以分清责任。作为提供服务的企业要充分尊重消费者知情服务的权利，行业协会也要承担对社会和行业的责任。为此，中国家用电器维修协会于2005年底开始在全国开展“顾客传递活动”，深入地向广大消费者普及服务知识。在当前“产品差异缩小，服务差异拉大”的市场环境中，通过“顾客传递活动”，让顾客从购买、使用某一产品中更多地体会到的是舒适现代的生活。比如：顾客从购买、使用摄像机中体会到的不只是产品本身质量和外观的好坏，更多地体会到的是在使用摄像机拍摄旅游、聚会、纪念活动等过程带来的快乐感受，因此，“顾客传递活动”传递的是以产品作为载体提供给顾客快乐服务的结果。

“顾客传递活动”的方式之一是“顾客传递卡”，通过一个真实的故事，告诉顾客在选择、购买、使用、维护（咨询、维修、投诉）等环节的服务维修知识。包括：家用电子电器产品的服务维修政策法规，服务维修标准和规范，服务维修有关部门和组织，服务维修方式、方法和程序，产品服务维修职责及质量保障，服务维修感受和体验，产品维护保养要求、经验和技巧等。“顾客传递活动”采取循序传递的方式，即由传递各方一个接着一个地传递下去。传递的顺序是行业协会和企业告诉顾客��顾客告诉顾客��顾客告诉行业协会和企业。通过一个接着一个的顾客传递活动，使企业对顾客群体进行市场细分化，能够主动倾听到顾客的声音，从一个顾客群体需求到多个顾客群体需求，到广大顾客群体需求，因市场细分化的顾客群体需求，可以提供差异化的服务。行业协会则通过向广大顾客全面、系统地宣传介绍国家和行业的标准化、规范化、专业化的服务，增强服务市场的竞争性。

据中国家用电器维修协会副秘书长王艳梅介绍，2006年协会发送的“顾客传递卡”将在100万张左右。

二、告知服务是企业的责任

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，这是国家对企业承担向消费者提供告知服务的要求。因此，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、价格、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。企业须将有关产品及产品服务的信息，事先、真实、全面、方便地告知广大消费者，这是企业承担告知服务责任的基本原则。

企业告知服务的主要内容有四个方面：

一是宣传和介绍产品的功能和性能要准确、全面、科学。企业在产品说明书中提供的告知服务内容，既要专业、科学、严谨，又要全面、通俗、易懂；应详尽说明消费者在日常需要自行解决的使用、维护、保养等方面的问题，或如何找到解决问题的途径。重点是向消费者客观地告知产品功能和性能特点，以及在家庭使用环境下的实际效果，告知消费者产品的使用条件和注意事项。

二是价格应明确。企业要在经营场所的显著位置实行明码标价及公示其它相关事项；上门维修服务时应在服务前主动向消费者出示与在其经营场所明码标价内容一致的价目表或价格手册等，以便于消费者选择、查询。

三是服务承诺必须科学、理性、可行，建立健全顺畅的投诉受理渠道。服务规范标准要有科学依据。建立健全顺畅投诉受理渠道，顾客回访记录，听取顾客意见，以尽快解决处理投诉纠纷。

四是服务网点信息。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等，当这些信息发生变化时，应及时把相关信息告知消费者。

企业告知服务方式主要有三种：一是呼叫中心（电话中心）服务。消费者有困难，只要给企业的呼叫中心或电话中心打个电话，就可以得到咨询、投诉、解决问题的服务。二是前台维修服务。直接接收顾客对于维修网点服务质量的评价和反馈。三是通过互联网查询、多媒体终端查询等现代化的通讯手段，实现“随时”能倾听到顾客的声音，保证“随时”解决顾客的问题；通过遍布全国各地服务网点，实现无论顾客身在何处，都能“随地”享受到高效服务。

三、传递服务是行业协会的义务

行业协会是政府、企业、消费者之间的桥梁和纽带，把服务信息传递给政府、企业、消费者是行业协会应该承担的义务。一是传递国家服务政策法规，特别是消费者权益保护法和国家发改委发布的《家用电器维修服务明码标价规定》；二是传递消费者权益保护的权利和义务，如知情权、索要发票权以及接受服务后应当交费的义务等；三是传递企业规范服务信息等。通过“知情、告知、传递活动，保证广大消费者的知情权利，企业承担告知服务的责任，行业协会承担传递服务的义务，实现服务透明化，建立诚信制度，促进行业健康发展。

（中国商业联合会）