高举全面质量管理旗帜
为开创我国质量工作新局面而努力奋斗
中国质量管理协会
http://ica.setc.gov.cn
中国质量管理协会是由国家经济贸易委员会作业务指导的全国性社会团体，成立于1979年8月31日。现有直属团体会员单位800
余家，全国的会员单位近3万多个，个人会员约30万名。
20年来，在各级政府和有关部门的支持下，中国质协通过各级质协、各分会、各工作委员会及全体会员，团结全国大专院校、科研院所和全社会各个阶层从事质量工作的专家、学者，以及在基层一线工作的1000多万QC小组成员和广大职工，在我国大规模地推进全面质量管理。主要工作有：组织开展学术研究、教育培训、质量咨询、书刊出版、信息宣传、国际交流、用户满意工程、质量管理小组活动及贯彻国家质量标准的认证等卓有成效的活动。此外，还承担了一些如国家质量管理奖评审、国家优质产品奖评审、质量月活动、8200个大中型企业推行全面质量管理的规划与组织实施等工作，全面质量管理的推广，不仅提高了全民的质量意识，而且使大多数企业的质量管理水平发生了质的飞跃，提高了产品质量、工程质量和服务质量，对我国经济的持续、健康发展发挥了重要作用。
一、推行全面质量管理二十年的主要工作和成果
（一）积极宣传、推广全面质量管理，提高全民质量意识。
1．全面质量管理活动强调教育先行。20年来，在政府有关部门支持下，中国质协组织专家、学者开展了多层次、大规模的质量培训教育工作。其中，举办全国统一的全面质量管理电视讲座达20余次，有3000万人次取得统考合格证书。中国质协主办的《质量管理》（现更名《中国质量》、《质量管理小组》（现更名为《现场管理》）月刊，对普及质量管理知识和指导QC小组活动起到积极作用。多种层次地专题培训班、研究班、巡回讲座多达几十万次，培训了一大批能够掌握质量管理理论并有一定实践经验的推进者、咨询师、诊断师和审核员。坚持不懈的宣传、教育、培训，普及了全面质量管理思想和科学质量控制方法，方针目标管理、正交试验、质量管理老7种工具、田口3次设计等得到了有效应用。
为了配合政府制订和颁布的质量法律法规的宣传教育，深入贯彻"三法一决定"（《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》和《关于进一步加强质量工作的决定》）以及贯彻落实《质量振兴纲要》，从1993年起，每年会同有关部门举办全国性的"质量宣传月"（现改为"质量月"）活动。在"质量宣传月"中，依靠政府的大力支持，广泛动员各界人士和广大企业，以多种生动的形式宣传党和国家关于质量的方针、政策、决定，宣传国家有关质量的法规，积极配合国家经贸委、国家质量技术监督局关于质量工作的部署。特别是近两年为了落实朱镕基总理"对全面质量管理要大讲特讲"的指示，在质量月中，中国质协组织并带领全国各优秀企业经理、厂长、质量管理人员参加的质量管理宣讲团，到全国大、中、小城市宣讲，管理专家、学者和质量管理工作者近万人，提交了几千篇论文。在国际学术交流方面，曾多次邀请日本、美国、瑞典等国的质量管理专家来华讲学、组团几百人次出国考察、访问和培训。此外，还举办了亚太质量组织大会�"第二届亚洲质量与可靠性大会"、"1997年国际质量管理小组大会"和"上海国际质量研讨会"等国际性大会，通过这些国内外交流活动，使我们开阔了视野，增强了信心，提高了认识，找到了差距，学到了不少好理论、好观点、好经验、好方法。
2．坚持不懈地开展群众性质量管理小组活动，充分调动了广大职工参与管理的积极性，创造出巨大的社会经济效益。
从1978年诞生我国第一个质量管理小组以来，全国总工会、共青团中央、中国科协、中国质协共同推进的质量管理小组话动，在国家支持、部门推进、企事业单位领导重视和广大QC小组成员及其推进者的执着奉献下，取得了丰硕成果。二十年来，QC小组累计注册数达1554万个，为企业直接创造的经济效益2546亿元。这项群众性的质量管理活动，现已从工业行业逐步向工程建设、商业、服务、交通、铁路、民航、邮电、医疗、农业等行业扩展。各行各业广泛开展的QC小组活动，极大地调动了广大职工参与管理的积极性，不仅在改进质量、降低消耗、提高效率和经济效益方面做出了重要贡献，同时还与企业的合理化建议、小改小革、班组管理、精神文明建设等项活动相结合，培养、造就和发现了一大批人才，促进了企业双文明建设。
3．为企业提供咨询服务，促进企业不断提高质量管理水平是中国质协的一项重要职能活动。十几年来，秉承中国质协为企业服务的宗旨，针对企业管理中的薄弱环节和企业的实际需要，开发并实施了多种类型的咨询服务。这些咨询服务涉及到推行全面质量管理、国家质量管理奖标准、用户满意的理论和技巧、降低质量损失和质量改进、统计技术的应用ISO9000/ISOl4000质量管理体系／环境管理体系认证咨询等领域。同时，还以咨询服务为纽带，将质量管理理论和技术的优势直接转化为企业管理的改进和效益的提高，受到广大企业的欢迎。
1988年，中国质协敏锐地认识到ISO9000国际质量标准和质量体系认证活动的重要意义，率先在国内确定了100家贯标试点企业展开咨询、研讨工作。通过试点企业的实践，树立了表率，积累了经验，培养了骨干，为
ISO9000标准和质量体系认证工作在我国的蓬勃发展奠定了坚实的基础。
十几年来，中国质协已直接为1100余家企业提供了各种类型的咨询服务，在咨询过程中，为企业培养骨干人员15000余名。在做好直接咨询服务的同时，不断总结咨询实践中的经验，通过举办培训班、研讨会等方式，将质量管理的理论、技术和实践经验向更多的企业推广，使咨询工作发挥更高的效能、更大的作用。
在咨询工作中，中国质协始终坚持"因材施教"、注重实效的原则，密切结合企业的特点和需要，协助企业策划各项有针对性、实效性的质量活动，帮助企业解决实际问题，保证咨询服务的质量和咨询效果。这种富于实效的咨询活动，使企业切实感受到管理水平、管理效率和效益的提高，激励、强化了企业持续改进的质量意识，受到企业的普遍欢迎，也树立了中国质协在质量咨询领域的良好信誉。
4．努力为企业和用户服务，开展质量评价与监督，推进"用户满意工程"。
为了适应建立市场经济体制的新形势，促进企业面向市场、参与竞争，让用户、市场来评价产品和企业的好坏是十分必要的。为此，中国质协成立了全国用户委员会，1989年以来对钢铁、运输、农机、建设机械、家用电器等重点行业和重点产品，共进行了561次用户评价活动，涉及183507项产品、285项服务、上万家企业。近年来，启动"用户满意工程"，评选了600个"用户满意产品"，360项"全国用户满意服务"，318家"全国用户满意企业"。这些活动维护了用户和消费者的合法权益，推动了企业面向市场走质量效益型发展道路。
（二）推行全面质量管理的主要成果
推行全面质量管理20年，使我国企业，特别是大中型企业的质量管理发生了很大变化，取得了显著成效。
1．质量观念和质量管理思想发生了转变与更新。
20年前，产品质量就是符合标准、耐穿耐用的观念占据主导地位，企业管理中，把质量检验当做保证质量的主要手段，其他管理部门的质量职能和责任不明确，对形成产品质量的各环节、各种因素以及相应措施的认识相当模糊，"质量第一"方针往往停留在口头上，贯彻很不得力。通过20年来坚持不懈地宣传教育，广义的质量观念已逐步建立，包括产品技术性能、安全性、可靠性、经济性、及时交货、售后服务等内容的全面的质量观念取代了狭义的质量观念；质量就是满足用户的、市场的需求，即质量的"适用性"观念取代了质量的"符合性"观念。"用户至上"、"市场导向"、"以质量求生存，以品种求发展"的思想被普遍接受，反映了全面质量管理提倡的质量意识、问题意识、竞争意识和改进意识普遍增强，质量是企业经营策略的核心和质量管理是企业管理的中心环节的认识，已在相当一部分企业中确立起来。对产品质量形成全过程的管理，对影响产品质量的各种因素的控制，对所有管理部门的质量职能的展开和质量责任的落实与考核等，整套全面质量管理的思想和技术方法已被很多企业所认识和接受。邓小平同志提出的"产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族素质"、"一定要坚持质量第一"的思想，进一步深化了全体职工和全民族对质量和质量管理的认识。
2.扭转了"十年动乱"时期产品质量低劣的状况，主要工业产品质量日趋稳定，优质产品率提高，并开发了大量新产品，有些产品技术性能和质量档次已达到或接近国际先进水平。
"文革"对国民经济造成严重破坏，反映在产品上是款式陈旧、档次低，而且质量低劣的现象相当普遍。1977年曾对北京、天津、上海等10个省市的3034项产品进行质量指标的考核，有65.2%还没有恢复到历史最好水平。
为了扭转上述局面，自1979年中国质协成立后，作了大量努力，20年来，我国的产品质量状况有了显著变化。首先在很短时间内使主要工业产品和主要日用消费品的质量得到了恢复，接着在全国范围内开展的持续的、有组织、有领导的产品创优活动又使优质产品大量增加。其中，荣获国家优质产品奖、国家军工优质产品奖和国家优质食品奖的共3742项，荣获国家优质工程奖的工程建设项目193项，荣获工艺美术百花奖的产品176项。把国家级的和部委、省市级的优质产品统计在一起，我国产品优质品率已达20%以上。近年来，我国质量总体水平呈现出好的态势。产品质量国家监督抽查合格率国有企业稳定在80%以上。一批重点产品质量钢材、煤炭、棉花等实物质量有所提高。国产大屏幕彩电和部分名牌电冰箱、洗衣机、空调器等消费类家电产品质量达到国际先进水平；低压电器、防爆电器、燃气热水器等产品的安全性、可靠性明显提高。涌现出一批如长城运载火箭、长虹彩电、海尔冰箱、小天鹅洗衣机、格兰士微波炉、国际民航服务等民族品牌，不但占领了国内、市场而且还进军国际市场，这些都反映了我国产品质量状况的显著变化，这和推行全面质量管理是分不开的。
二、推行质量管理的主要经验
通过推行全面质量管理，中国质协积累了很多经验，主要有以下几点：
（一）领导重视是推行全面质量管理取得成功的关键
我国推行全面质量管理始于计划经济时期，主要特点是在党和国家有关提高质量的方针政策指引下，在政府主管部门组织领导、社团组织的积极推动、企业决策层直接领导下进行的。国家制定并颁布的一系列条例、办法、法规、纲要为推行全面质量管理创造了条件。
党和国家领导人对质量管理工作作过一系列重要指示，为我们指明了方向，给予了巨大的鼓舞。朱镕基总理在中国质协第6次年会上指出："要高举全面质量管理旗帜"、"全面质量管理要大讲特讲"、"质量管理是企业管理的纲"。要真正落实这些指示精神，只有企业经理、厂长等主要领导者引起高度重视，才能做到。如果企业的经理厂长们抓不住全面质量管理这个"�"，那么纲不举目也就难张了。企业的经理、厂长是产品质量的第一责任者，产品质量的好坏及由此带来的市场占有率、销售顿、利润率等是企业负责人业绩的主要内容，因此经理、厂长抓全面质量管理必须做到思想到位、责任到位、工作到位，身体力行，高度重视，全面质量管理在本企业才能落到实处，见到实效。
由于我国长期坚持推行全面质量管理，使许多企业的厂长、经理树立起"质量第一，用户至上"的经营理念，这也是许多企业进入市场经济后，取得成功的重要经验之一。例如：武钢"走质量效益型"发展道路的成功经验；青岛海尔的"日清日高"；无锡小天鹅的"未日管�"；四川长虹的"产业报国，振兴民族工业"等。由于它们高度重视质量管理，把科学的理论与本公司的实际紧密结合起来，在此基础上，又对全面质量管理的实践进行了创新，才使企业取得了巨大的成功。事实充分证明，全面质量管理的经营理念，已经超出了质量管理本身，成为现代企业经营管理的核心，凡是企业的领导者对此予以高度重视，并持之以恒的，都取得了成功。
（二）教育培训是推行全面质量管理获得成功的保证
全面质量管理要注重教育先行并贯穿始终。我国的全面质量管理在试点的基础上，之所以能向各行各业顺利推广，其中一个重要原因就是，运用多种形式、多种渠道，反复进行了全面质量管理的教育培训，培训范围之广、规模之大、学员之多令人瞩目：我国全面质量管理的教育培训由中国质协及各地方质协具体组织，采取了各种措施，尊重群众的首创精神，非常具有中国特色。
1．为了编写符合各种层次需要的教材，提供正确的理论指导，中国质协组织起一支有中科院直属院所的研究员、几十所大学的教授、大型骨干企业的高级工程师组成的产、学、研三结合的骨干队伍，结合教育培训，对从国外引进的全面质量管理理论和实践进行消化、吸收，并且结合我国实际情况对TQM的理论进行发展创新的研究，为全国各地培训TQM师资队伍，发挥了重要作用，奠定了坚实的基础。
2．为了提高全民质量意识，进行大面积的教育培训，必须运用现代化的手段。为此，中国质协及各地方质协和中央电视台及各省，市、自治区电视台充分合作，编写了《全面质量管理电视讲座教材》，组织专家开展电视讲座和教学，由中国质协进行考核发证，使全面质量管理迅速向全国普及，有力地推动了全面质量管理的教育培训的开展。
3．目前，我国在高等教育中已有质量管理专业研究方向的博士生、硕士生，在面向企业的短期培训中既有面向厂长、经理的研讨班，也有面向工程技术人员和管理人员的中级班和面向操作者、服务人员的普及班，由于根据需要，分层施教，实效性强，受到普遍欢迎。
（三）全员参与是推行全面质量管理获得成功的基础
质量事业是群众性的事业，必须依靠企业的广大职工群策群力才能搞好。在群众性的质量管理活动中，最具代表性的是质量管理小组活动。20年来中国质协会同中国科协、全国总工会、共青团中央，各地区质协会同有关部门长期坚持不懈地联合推进QC小组活动，硕果累累。特别是近年来，由于改革开放的深化和市场经济的发展，QC小组活动在沿海开放地区、大中城市、三资企业得到了很大的发展。广大QC小组成员及其推进者们，坚持以人为本，以质为纲，以市场为导向，以提高经济效益和社会效益为目标；坚持QC小组活动与技术革新、合理化建议、班组建设、现场管理、岗位能手活动等密切结合；坚持以"小、实、活、新"为方向，以"求实、务实、扎实"为原则，提高有效性；坚持齐抓共管，通力合作，使QC小组活动迈上新台阶，取得了新进展。Qc小组活动不但提高了企业的管理水平，提高了质量管理的有效性，提高了产品质量，为企业创造了可观的经济效益，也同时提高了劳动者素质，培养了大批人才。
在推行全面质量管理工作中，狠抓了QC小组这项群众性的质量管理活动，并创造出"五坚持"：即坚持集体搞活动，共创新效益；坚持定期召开代表会，发表新成果；坚持年年表彰先进，树立新典型；坚持国内外交流，推广、吸收新经验；坚持不断搞培训，传播、学习新知识�"四开拓"，即在指导思想上，不断开拓新思路；在组织方法上，不断开拓新途径；在覆盖范围上，不断开拓新领域；在活动方式上，不断开拓新内容；"三结合"：即国家的支持、重视，创造了Qc小组活动的持久开展的良好前提条件：各级行政组织，社会团体齐心协力，推进了中国的QC小组活动深入开展；很多企业一贯重视，保证了QC小组活动常盛不衰。
（四）走质量效益型发展道路是企业推行全面质量管理获得成功的必然趋势
1991年2月国务院办公厅转发国家技术监督局、中国质量管理协会关于在全国开展学习武汉钢铁公司走"质量效益型"企业发展道路报告的通知，肯定了武钢走质量效益型发展道路的做法，并把武钢的经验概括为：一是把抓产品质量和服务质量提高到坚持社会主义方向的高度来认识；二是建立以质量为中心的经营管理战略和质量为核心的生产经营合理体系；三是围绕质量不断进行技术开发和技术进步，把质量管理工作落实到实物质量的提高；四是创建"质量优先"的企业精神，大力提高职工素质。
中国质协从91年开始组织开展"全国质量效益型先进企业"推荐表彰活动，积极引导广大企业学习武钢经验，走投入少，产出多，质量好，效益高的质量效益型发展之路。9年来，广大企业结合自身实际情况，坚持并深化质量效益开展道路，涌现出四川长虹电器股份有限公司、深圳市石油化工（集团）股份有限公司、上海大众汽车有限公司等741家全国质量效益型先进企业，同时，随着经济体制改革不断深化和企业外部环境不断变化，广大企业转变观念，面向市场，大胆探索，积极实践，为质量效益型企业发展道路充实的新的内涵。走质量效益型发展之路和改革、改组、改造及加强管理结合起来，形成一套有效的激励和引导机制，取得了很好的经济效益。由此可见，走质量效益型发展道路是推行全面质量管理获得成功的必然趋势。
（五）实施用户满意工程是推行全面质量管理获得成功的新发展
我会在推行全面质量管理的过程中，不断探索新的工作途径，遵循用户满意是质量最终标准的思路，成立了全国用户委员会并开展用户满意企业、满意产品和满意服务的组织评价工作，8年来收到了良好的社会效益，深受社会、企业和人民的好评。在实行两个根本性转变中，用户的主导作用越来越明显，企业在市场竞争中要接受用户的评价和选择，产品、服务只有满足了用户的需求才能实现企业的经济效益，才能保证国家经济增长的质量和速度。
实施"用户满意工程"是推动产品、服务不断改进、提高，从而获得经济效益的一条基本途径。对于更新观念，推动企业不断进行技术改造、结构调整和质量改进，努力使产品、服务满意用户的需求，促进提高我国产品的竞争力，必将发挥积极的推进作用。实践充分证明，开展"用户满意工程"活动是推行全面质量管理获得成功的又一新发展。
（六）名牌战略是推行全面质量管理获得成功的重要手段
市场经济的本质是竞争，竞争的实力靠名牌产品，只有实施名牌战略，创造出人见人爱的名牌产品，企业才能在竞争中立于不败之地，这也是成功地实施全面质量管理所产生的必然结果。因此，实施名牌战略，引导企业把推行全面质量管理的实效性落实到创名牌产品上，已成为提高企业竞争力的国际潮流。
实施名牌战略的基础在企业，企业是创名牌的主体。名牌是创出来的，不是评出来的。企业要高度重视产品质量水平、科技含量和文化特色，使名牌建立在扎实的基础上。这个基础就是全面质量管理，全面质量管理提倡创新精神，提倡技术进步，提倡质量文化，提倡不断改进，形成一整套为创名牌服务的经营思想和创出高质量产品的具体方法。可以说全面质量管理是实施名牌战略的有效措施，创名牌产品是提高全面质量管理有效性的具体体现。
全面质量管理追求卓越，而卓越是无止境的，并且随着时代的发展，卓越的标准也不断发展变化。广大人民群众期待着有更多的企业通过推行全面质量管理，成为卓越的企业，生产出世界级的名牌产品，提高产品在国内、国际两个市场的竞争力，多出口、多创汇，像武钢那样走质量效益型发展道路，真正地、扎扎实实地提高经济效益，为祖国的质量振兴，为民族工业的大发展，为增强综合国力而努力奋斗！
三、中国质协继续推行全面质量管理的奋斗目标
围绕我国社会主义市场经济发展的要求和全球经济一体化的趋势，针对我国企业现状和特点，中国质协制订了今后工作的六个奋斗目标。
（一）大力加强现代质量科学技术的研究和应用
前沿性的质量科学技术同信息、生命、空间、环境等科学技术一样，都属于"高科技"范畴。实施科教兴国战略，适应企业深化改革，都需要我们加强对前沿性质量科学研究。我们要在总结我国企业全面质量管理实践经验的基础上，跟踪和借鉴国外先进的提高质量的技术和方法，建设具有中国特色的全面质量管理理论体系并紧密结合企业实际，坚持走产学研一体化的道路，扩大高水平的专家队伍，为企业成功实施全面质量管理提供指导和服务。
（二）努力推进全民质量教育
科技进步也好，质量振兴也好，关键靠人才。提高质量的首要任务是提高人的素质，其中包括质量意识和管理技能。这就需要我们同国家有关部门和社会各界共同努力，推进全民质量教育，逐步把质量教育纳入中、小学的知识普及教育，纳入中等职业技术学校的质量技能教育，纳入大专院校的专业基础教育。与此同时，要进一步加强对企业干部和职工的质量管理教育培训，在普及教育的基础上，要根据企业的实际需要，逐步实施能针对不同行业、不同产品（服务）特点的分层细化和个性化培训，为企业培养一支具有高度质量意识、专业技能和管理知识的职工队伍。
（三）积极开拓技术服务功能
企业深化改革、建立现代企业制度、都离不开科学管理。针对企业的实际需要，我们要不断开拓各种管理技术服务功能，包括企业质量水平比较分析、用户满意测评、综合性管理咨询，以及为企业提供市场评估与细分、质量功能展开、业务流程重建、劣质成本分析、统计过程控制、人力资源开发等各种专题咨询和技术服务，尽快提高我国企业的科学管理水平。
（四）倡导完善中国企业质量管理的评估与比较体系
建立质量管理的评估与比较体系，是提高国民经济运行质量和效益的必然要求，目前已成为许多国家的通行做法。政府部门通过对质量管理评估标准的颁布和定期的发布修订，可以作为从宏观上引导企业加强科学管理、提高经济效益的一个重要政策；中介机构通过对质量管理评估标准的制订和定期的修订，可以作为指导和评价企业提高质量和质量管理水平的一项客观标准；企业通过质量管理的自我评估，可以作为质量策划和质量改进的一种科学依据。我们一方面要积极地争取政府部门的支持，恢复国家质量管理奖励制度；另一方面要发挥中介自律组织的积极作用，稳妥地做好质量管理评估标准的制订工作，使其真正成为衡量我国企业经营与质量业绩的一种科学的实证标准。
（五）研究探索中国用户满意度指数测评体系
市场竞争是残酷无性的，但如果竞争能做到规范和有序，那么这种公平的市场竞争，能为企业乃至国民经济的健康发展创造一个良好的环境。这种被称作公平、公正和科学的"规则"已开始得到广泛的认同。当前我国的市场经济正在逐步走向成熟，无论是扩大内需还是启动市场，无论是政府、企业还是广大用户，都需要建立这种测评体系。我们应该在社会各方面的合作与支持下，在部分有条件的行业、地区开展试点的基础上，为尽早建立起我国的用户满意度指数测评体系作出应有的努力。
（六）不断加强协会的自身建设
随着我国社会主义市场经济体系的不断完善，为社会中介组织的发展创造了前所未有的良好机遇和条件。中国质协成立20年来，在党中央和国务院有关部门的关心支持下取得很大的发展。全国已有很多部门和地区相继建立了质量管理协会，部分地区和大专院校还创建了质量管理的研究与培训机构。鉴于质量是体制、机制、理念、文化、技术、管理、结构、素质等各方面因素的综合反映，要把质量搞上去，必须综合治理。借鉴国际上的经验，为了迎接和适应新世纪的到来和新的目标与任务，中国质协和各部门、各地区质协要进一步加强自身建设，在全国范围逐步建立和完善组织网络、宣传网络和信息网络，为使我国全面质量管理适应21世纪的要求发挥更大的作用。
